Halbfertig- und schlecht-erledigte Arbeiten stören den Arbeitsalltag. Am meisten schmerzt dies, wenn wir 'rasch' etwas erledigen möchten und plötzlich sehr lange brauchen, weil vorherige Arbeiten nicht unseren Erwartungen entsprechen.
"Wir hatten bei 2sic bis 2018 immer ein Problem, wenn wir 'rasch' ein Kundenmailing drucken wollten. Jedesmal mussten wir vorher den gesamten Adressbestand überarbeiten, da die Daten nicht richtig nachgeführt waren. "
Nicole Rosenbohm, Marketing 2sic
Umgekehrt ist es eine wahre Freude, wenn eben auch die Vorarbeiten so gut gemacht sind, dass sie richtig erledigt sind. Im Beispiel oben musste 2sic alle Prozesse von der Kundenerfassung über Kontaktpersonen-Änderungen überarbeiten, so dass die Daten beim Versand stimmten. Entsprechend war ab 2019 bei 2sic die Stammdatenpflege Done Right.
Aufgaben müssen richtig erledigt werden. Sodass das Ergebnis stimmt und das Thema nicht mehr stört. Es ist dann weg vom Tisch, bzw. Done Right.
Klassischerweise wird einfach mal gearbeitet und stetig nachgebessert. Das funktioniert auch bei kleinen Vorhaben und bei Arbeiten, die nur eine Person betreffen. Bei komplexen Aufgaben versagt jedoch diese klassische Arbeitsweise. Es entsteht viel Frust, Nacharbeit und verlorene Zeit. Heutzutage steigt die Aufgaben-Komplexität täglich. Dies weil die Anforderungen häufig ändern, unbekannte Risiken stören und immer mehr verschiedene Aufgaben anfallen, bei denen Mitarbeiter keine Routine bekommen. Die Komplexität steigt auch, weil Aufgaben lange dauern und/oder im Team weitergereicht werden.
Wir sind der Überzeugung, dass die heutigen Herausforderungen eine neue Arbeitsweise brauchen. Und zwar ein System, welches uns allen hilft, gemeinsam Arbeiten richtig zu erledigen. Dieses System heisst azing.org.
Komplexität erkennen
Ob dein Team bereits unter der Last der Komplexität leidet, ist anhand dieser 3 Merkmale zu erkennen:
Merkmal 1: Ein Thema / eine Aufgabe stört immer wieder.
Sehr auffällig ist es, wenn vieles ist nie wirklich fertig wird. Regelmässig muss nachgebessert werden.
Die Gründe sind meistens schlechte/unvollständige Spezifikationen, inkompetente Ausführung oder falsches Verständnis, was vorangehende oder nachgelagerte Arbeiten betrifft.
Merkmal 2: Prokrastination
Prokranstination ist das Hinausschieben von Arbeiten. Dies geschieht oft, wenn man nicht weiss, wie vorzugehen ist, oder falls die nächste Handlung unangenehm ist.
- Wenn die ausführende Person nicht weiss, wie vorzugehen ist, wird die Aufgabe oft vor sich her geschoben. Das geschieht oft bei nicht-routinierten Aufgaben.
- Wenn die nächste Handlung der Person unangenehm ist (beispielsweise haben viele Menschen einen "Respekt", Anrufe zu tätigen), hofft der Mitarbeiter, dass sich die Aufgabe irgendwie von selbst löst - beispielsweise weil der Kunde selbst anruft.
Merkmal 3: Aufgaben-Ping-Pong
Ein Aufgaben-Ping-Pong entsteht, wenn eine Aufgabe stetig weitergereicht wird, ohne einen richtigen Fortschritt. Auffällig ist meistens auch, dass die Aufgabe mit Rückfragen verzögert wird.
Beim Aufgaben-Ping-Pong wird die Arbeit nie fertig und immer ist jemand anders schuld. Bei diesem Problem arbeiten meistens mehrere Personen schlecht, beispielsweise durch hinauszögern der Arbeit. So ist niemand "schuld", immer kann auf einen Anderen verwiesen werden.
Verantwortung statt Schuld: Done Right
Bevor wir die Lösung zeigen, möchten wir den Blick auf ein zentrales zwischenmenschliches Problem leiten:
Wer etwas nicht richtig erledigt, trägt meistens keine Schuld, hat aber seine Verantwortung nicht wahrgenommen.
Daniel Mettler, CEO azing.org
Schuld ist nicht wichtig
Wenn etwas nicht funktioniert, ist es sehr einfach jemand oder etwas die Schuld zuzuweisen. Das hilft aber nicht etwas zu verbessern, aus folgenden Gründen:
- Jeder kann problemlos eine andere Person oder eine andere Ursache finden, die seiner Meinung nach Schuld ist. Der Teamleiter sieht die Schuld am Mitarbeiter, der Mitarbeiter an zeitlichen Einschränkungen oder wegen fehlender Information.
- Falls wir einer Person die Schuld zuweisen, fühlt sich diese meistens schlecht behandelt (da diese Person zurecht andere Schuldige findet) und wird nur beschränkt bei der Problemlösung mithelfen.
- Es ist extrem einfach, die Schuld auf etwas zu schieben, das nicht verändert werden kann. Beispielsweise "die Kunden ändern immer ihre Meinung" verschiebt die Schuld auf einen Faktor, der schwer zu beeinflussen ist - also wird es auch beim nächsten Mal schief gehen.
Vorausgesetzt, wir wollen etwas verbessern, sollten wir weder die "warum" Frage stellen noch den Schuldigen suchen. Besser ist es zu fragen "wer ist verantwortlich" und "was kann dieser unternehmen, damit es gut wird".
Verantwortung ist zentral
Verantwortung bedeutet sicherzustellen, dass etwas richtig gemacht ist. Unabhängig davon, ob der Verantwortliche "schuld" ist wenn etwas nicht funktioniert oder ob er Entscheidungskompetenzen hat, um seine Verantwortung sicherzustellen.
Egal welche Tools uns helfen richtig zu arbeiten - das Verständnis von "Was bedeutet Verantwortung wahrnehmen" müssen alle teilen.
Daniel Mettler, CEO azing.org
Die bewusste Verantwortung fürs Richtig-Erledigen beseitigt die Schuldfrage. Denn:
- Wenn ein Verantwortlicher sieht, dass Probleme auftreten, ist es trotzdem seine Aufgabe, diese zu lösen.
- Wenn ein Verantwortlicher sieht, dass er zu wenig Wissen hat um etwas zu erledigen, ist es trotzdem seine Aufgabe, sich das Wissen zu beschaffen oder Experten beizuziehen.
- Wenn einem Verantwortlichen die Budget- oder Entscheidungs-Kompetenz fehlt, um etwas richtig zu erledigen, ist es trotzdem seine Aufgabe, diese zu beschaffen.
- Wenn es wirklich unmöglich ist, etwas richtig zu erledigen, ist es trotzdem in der Pflicht des Verantwortlichen, bewusst abzubrechen oder es an die nächste Verantwortungsstufe weiterzureichen.
Zusammenfassend: Wenn wir die Verantwortung übergeben und klarstellen, was das bedeutet, erübrigt sich die Schuldfrage. Und es ist klar, wer sich ums Richtig-Erledigen kümmern muss, egal was kommt.
Tools um Verantwortung wahrzunehmen
Wenn alle dasselbe Verständnis von Verantwortung haben und alle daran Glauben, dass Mitarbeiter diese auch wahrnehmen wollen, bleibt nur noch das Problem: Wie machen wir das? Wie meistern wir die Komplexität des modernen Arbeitens? Wie stellen wir systematisch sicher, dass...
- ...Mitarbeiter beim Arbeiten genau wissen, wie das Ergebnis sein muss?
- ...Mitarbeiter das Fachwissen dazu haben?
- ...Mitarbeiter das Prozesswissen zur bestmöglichen Vorgehensweise haben?
- ...Mitarbeiter sehen, was andere Mitarbeiter vorher gemacht haben?
- ...Mitarbeiter gemeinsam ihre Arbeitsweise angleichen?
Checklisten machen es möglich
Checklisten helfen auf allen Ebenen die Komplexität zu reduzieren. Einerseits wird beim Auftrag-Delegieren bzw. -Weiterreichen schon sichergestellt, dass Anforderungen und Fragen geklärt sind. Andererseits helfen sie an alles zu denken, damit die Aufgabe richtig fertig wird. Hier ein Beispiel:
Azing hilft auf 4 Ebenen
#1 Schulung / Einarbeitung
Wir vergessen oft Mitarbeiter einzuschulen und wenn, dann geschieht dies "spontan". Schulungschecklisten sind rasch erstellt und garantieren, dass Mitarbeiter wirklich die gleichen Voraussetzungen haben. Wir empfehlen Onboarding-Checklisten zu erstellen (im Einstellungsprozess), Schulungschecklisten nach Thema und weitere Schulungschecklisten für Wissens-Upgrades (wenn ein Thema überarbeitet wird).
#2 Arbeiten, Standardisieren und Qualität
Checklisten für die alltägliche Arbeit können die Mitarbeiter selbst erstellen und im Team teilen, sodass alle gleich arbeiten. Dies erhöht die Qualität und befähigt Teams, sich selbst zu organisieren.
Da die Checklisten beim Arbeiten wirklich verwendet und abgearbeitet werden, ist sichergestellt, dass Prozessverbesserungen auch im Alltag einfliessen.
#3 Prozess-Transparenz und Management
Mit Checklisten gleichen sich auch die Arbeitsweisen an und man sieht, wer wie arbeitet. Das ist sehr hilfreich um komplexere Prozesse zu strukturieren. Damit lassen sich auch Ineffizienzen finden und verbessern.
#4 Arbeitsdokumentation
Da erledigte Checklisten archiviert sind, kann man jederzeit Qualitätsproblemen nachgehen. Besonders wertvoll ist auch die Tatsache, dass man sieht, wie früher die Prozesse abgearbeitet wurden. Denn so kann man auch nachbessern, wenn man feststellt, dass im Prozess früher etwas fehlte.
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Ganz liebe Grüsse und frohe Festtage,
Daniel und das 2sic/azing team